德德家居客服部的办公区,总能看到两种截然不同的景象。每天早上的部门例会,总有几个年轻员工坐得笔直,手里拿着笔记本,慷慨激昂地说着自己的 “宏伟计划”——“我觉得我们可以优化客户咨询流程,让响应速度提升 30%”“要是能上线智能客服机器人,就能减少一半的人工压力”“我打算做个客户满意度调研,找出问题根源”。
奥奥坐在主位上,手里转着笔,脸上没什么表情。她看着这些意气风发的年轻人,像极了 25 岁刚进公司的自己。那时候的她,也是这样,总觉得有无数个能改变客服部现状的好点子,觉得只要肯努力,就能做出一番成绩。可 15 年过去了,她从一个普通客服做到客服主管,见过太多 “指点江山” 的人,最后真正能把想法落地,做出成绩的,凤毛麟角。
“小李,你说的优化咨询流程,具体怎么优化?目前我们的客服系统支持批量处理咨询吗?客户的个性化需求怎么满足?” 奥奥打断了小李的发言,抛出了几个实际问题。
小李愣了一下,挠了挠头,支支吾吾地说:“我…… 我还没考虑这么细,就是觉得现在的流程有点慢。”
旁边的小王也跟着说:“奥奥主管,我觉得智能客服机器人是大趋势,很多公司都在用,我们也应该跟上。”
奥奥看着小王,无奈地笑了笑:“智能客服机器人的研发成本、维护成本你了解过吗?而且很多客户遇到复杂问题,还是更愿意跟人工客服沟通,要是机器人解决不了问题,反而会让客户更反感,你考虑过这些吗?”
小王张了张嘴,想说什么,最后还是把话咽了回去。会议室里瞬间安静下来,刚才还意气风发的年轻人,一个个都低下了头。
奥奥站起身,走到窗边,看着楼下车水马龙的街道,缓缓开口:“我知道大家都想把工作做好,都有自己的想法,这是好事。但客服部的工作,不是靠嘴说就能做好的。你们只看到了‘指点江山’的轻松,却没看到执行过程中的艰难。客服的执行,往往是如履薄冰,甚至有时候还要违背人性。”
她转过身,看着员工们:“就拿处理客户投诉来说,你们觉得只要按照流程走,就能解决问题?可实际情况呢?有的客户情绪激动,上来就骂人,你们要忍着;有的客户提出无理要求,你们要耐心解释;有的客户明明是自己的问题,却非要赖在公司身上,你们还要想办法安抚。这些,哪一件是容易的?你们在办公室里说的优化流程、上线机器人,到了实际执行中,会遇到各种各样的问题,可能是技术问题,可能是客户不配合,可能是其他部门不支持。”
张姐在旁边点了点头,附和道:“奥奥主管说得对,我在客服部干了 8 年,见过太多这样的情况了。以前有个同事,也是满怀热情地想改革客服流程,结果推行的时候,因为没有考虑到不同客户的需求,导致投诉率反而上升了,最后还被领导批评了一顿。”
奥奥继续说:“而且,就算你们克服了所有困难,把想法落地了,能真正吃到红利的,依然是少数人。公司的资源是有限的,只会向那些能做出成绩、能给公司带来利益的人倾斜。大多数人,付出了很多努力,最后可能还是一无所获。”
员工们听了奥奥的话,都陷入了沉思。他们之前只看到了成功的光鲜,却忽略了背后的艰辛和残酷的现实。
会议结束后,奥奥回到自己的办公室,刚坐下,钱老太就走了进来。
“奥奥主管,刚才在门口听到你跟员工们说的话,说得太对了。现在的年轻人,就是眼高手低,以为工作那么好做。” 钱老太一边说,一边坐在奥奥对面的椅子上。
奥奥笑了笑:“可不是嘛,我年轻的时候也这样,总觉得自己能做出一番大事业,结果碰了一鼻子灰才明白,现实跟想象差得太远了。”
“你能明白就好,” 钱老太说,“不过,你也别太打击他们,年轻人嘛,有冲劲是好事,只是需要多历练历练。对了,你最近是不是有什么心事啊?我看你这几天状态不太好。”
奥奥叹了口气,揉了揉太阳穴:“没什么,就是最近有点累,想的事情比较多。”
钱老太看着奥奥,语重心长地说:“奥奥,我知道你当主管不容易,压力大。但你也要注意身体,别太累了。有什么事,跟我说说,说不定我能帮你出出主意。”
奥奥看着钱老太,心里暖暖的。在德德家居的这 15 年,钱老太就像她的长辈一样,在她遇到困难的时候,总会给她一些帮助和安慰。
“钱老太,我就是在想,我们这么努力工作,到底是为了什么?” 奥奥轻声说,“每天处理不完的投诉,协调不完的问题,还要应对公司的各种考核,有时候真的觉得很累。我有时候会想,这样的日子,什么时候才是个头啊?”
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