振山超市的“暖心行动月”刚落幕，老城区另一端的鼎盛超市就陷入了前所未有的困境。下午三点的黄金时段，鼎盛超市的生鲜区只有寥寥几位顾客，货架上的蔬菜有些发蔫，标价牌上的价格比振山超市高出近两成，收银台的队伍短得可怜——与振山超市的人来人往形成了鲜明对比。超市老板刘胖子站在监控室里，看着后台不断下滑的销售数据，眉头拧成了一个疙瘩。
“刘总，这是这个月的客流动态表，咱们的日均客流量比上个月少了40%，核心的老顾客流失了近三成，大多都去振山超市了。”收银员组长拿着报表进来，语气里满是焦虑，“刚才张阿姨来退会员卡，说振山不仅东西新鲜，还能上门配送，她年纪大了，懒得跑远路。”
刘胖子的火气一下就上来了，他用力拍了下桌子：“不就是搞了几个破活动吗？有什么了不起的！”可骂归骂，他心里比谁都清楚，鼎盛超市的客源流失，绝非偶然。他想起半个月前去振山超市“暗访”的场景：缓坡通道、放大的价格牌、热闹的亲子区，还有那些穿着统一制服、主动帮老人提东西的配送员，每一处细节都戳中了老城区街坊的需求——而这些，都是鼎盛超市缺失的。
鼎盛超市的经营模式还停留在十年前：商品陈列杂乱，生鲜区的蔬菜都是前一天的存货，价格全靠人工手写在纸板上，字体潦草又细小；收银台只支持现金和扫码支付，没有自助收银设备，高峰期排队能排到超市门口；更别提线上配送和社区活动了，刘胖子总觉得“老城区的人就认实体店”，迟迟不肯投入资金升级服务。
为了挽回客源，刘胖子首先想到的还是“老办法”——降价促销。他让采购部把几款畅销商品的价格压低，贴出“亏本大甩卖”的海报，可效果却微乎其微。有街坊在鼎盛超市看到降价的鸡蛋，买回家后发现蛋壳上有霉点，拍照发在了社区群里：“便宜没好货，还是振山的鸡蛋新鲜，扫码就能看溯源信息。”这条消息一出，原本有些心动的街坊也彻底打消了念头。
情急之下，刘胖子又跟风推出了“线上配送”服务，可他既没组建专业的配送团队，也没升级线上平台，只是让收银员在空闲时兼职送货，用自家的电动自行车配送。有位顾客线上下单买了一箱牛奶，结果配送员路上摔了一跤，牛奶撒了一半，送到家时只剩下半箱，刘胖子还不肯全额赔偿，只说“最多退你一半钱”，气得顾客直接在社区群里曝光了这件事，让鼎盛超市的口碑雪上加霜。
消息传到振山超市时，林墨正在和团队讨论“社区服务升级计划”。张姐把鼎盛超市的情况告诉她后，不少员工都建议：“现在正是扩大市场的好机会，咱们可以趁机推出更多优惠，把他们的顾客都抢过来。”林墨却摇了摇头：“我们的目标不是打败同行，而是服务好街坊。鼎盛超市客源流失，根源是没跟上街坊的需求，我们要做的是继续做好自己的事，而不是落井下石。”
让人意外的是，几天后，鼎盛超市的采购经理找到了林墨，神情局促地说：“林总，我们刘总让我来跟您商量，能不能从你们这儿进一些本地特色商品？我们的顾客总说找不到张记馒头、李奶奶酱菜，都跑去你们那儿买了。”原来，鼎盛超市之前一直从大型批发商进货，商品同质化严重，现在想通过引进本地特色商品挽回客源，可那些手工作坊都和振山超市签了独家协议，根本不肯供货。
林墨没有直接拒绝，而是带着采购经理去了张记馒头的作坊，让他亲眼看看手艺人的生产过程。“我们和这些作坊合作，不仅是进货，还帮他们改进包装、拓展销路，是共赢的关系。”林墨说，“如果鼎盛超市真的想为街坊提供好商品，应该先改变经营理念，从根本上提升服务品质，而不是单纯靠引进商品。”
采购经理把林墨的话带回了鼎盛超市，刘胖子却不以为然，觉得林墨是“不想让他好过”。他干脆破罐子破摔，不再投入资金升级服务，反而开始减少生鲜品类的采购，导致超市里的商品越来越单一，客源流失得更快了。有员工劝他：“刘总，咱们还是学学振山超市，做点实在事吧。”他却不耐烦地挥手：“学什么学？我就不信他们能一直火下去。”
而振山超市则在持续推进服务升级：根据街坊建议新增了“社区团购自提点”，方便周边小区的居民取货；优化了小程序的“语音下单”功能，支持方言识别，让更多老人学会线上购物；赵天磊带领的配送团队还推出了“大件商品上门安装”服务，买冰箱、洗衣机的顾客再也不用自己找人安装了。
月末，鼎盛超市的销售额同比下降了60%，不得不关闭了两个货架区，裁员缩减成本。刘胖子站在空荡的货架前，看着对面振山超市门口排队的人群，终于意识到：在社区超市的竞争里，不是靠低价和跟风就能留住顾客的，真正能留住人心的，是像振山超市那样，把街坊的需求放在心上，用踏实的服务和新鲜的商品，一点点积累起来的信任。而这份信任，正是他最缺失的东西。
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